Пять лет назад я начала работу в Проекте «Сервис медицинских услуг»
в Управляющей компании «Национальная медицинская сеть»

Колл-центр: перекресток, на котором встречаются пациент и клиника

Мои выводы:

Колл-центр – это одна из важных точек контакта с пациентом. Особенно с первичным.
КАК говорить не менее важно, чем ЧТО говорить…
Статистика…
Метрики эффективности…
Аналитика…
И, конечно, работа с персоналом.

Операторов КЦ нужно обучать.
Никто не рождается с навыками коммуникаций по телефону. Да еще и с навыками продаж. А понятие «продажи в медицине» пока еще имеет негативный контекст.
Операторы, как правило не имеют мед образования. И поэтому им в помощь будут Методические материалы «Услуги клиники».

Обучение нужно выстраивать по принципам:
+ регулярность
+ критерии эффективности (не более пяти!)
+ замеры этих критериев ДО и ПОСЛЕ обучения

Постоянно находится в контакте с операторами.
Сочетать контроль и обращение к их опыту.
+ Контроль через прослушивание записи разговоров и анализа метрик эффективности.
+ Обращение к опыту через обучение и привлечение к анализу результатов деятельности

Для меня это был вызов.
Я никогда не работала в этом направлении. Пришлось осваивать всё «с нуля».
Процессы колл-центра, система мотивации операторов, IT-обеспечение…
Много-много-много консультаций с моим наставником, ТОПами клиник, операторами КЦ и IT-инженерами.